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Eskalation an Mitarbeiter
Wenn dieses Tool aktiviert ist, kann dein Agent eine Konversation an ein menschliches Teammitglied übergeben - entweder nach eigenem Ermessen oder sofort, wenn ein Besucher nach einer echten Person fragt.Was sich im Chat ändert
Der Agent erhält eine explizite Eskalationsregel in seinem System Prompt. In der Praxis wird er:- Automatisch eskalieren, wenn er in seiner Wissensbasis keine relevante Antwort findet und das Thema echte Hilfe braucht
- Sofort eskalieren, wenn der Besucher etwas sagt wie „Ich möchte mit einem Menschen sprechen” oder „Kann ich jemanden kontaktieren?”
- Dem Besucher eine kurze Abschiedsnachricht senden mit dem Hinweis, dass sich ein Teammitglied meldet
Was er nicht tut: Der Agent eskaliert nicht bei Begrüssungen, Dankeschöns oder lockerem Smalltalk. Er eskaliert auch nicht, wenn ein Besucher bloss seine Kontaktdaten hinterlassen will - dafür gibt es Lead-Erfassung.
Was sich in der Inbox ändert
Eskalierte Konversationen werden in der Konversationsliste und im Detail-Header mit einem Eskaliert”-Badge markiert. In einer eskalierten Konversation:- Ein aufklappbarer Abschnitt Grund für Eskalation zeigt den kurzen Grund, warum die KI übergeben hat (z.B. „Ein Nutzer hat nach einer Rückerstattung gefragt, für die Zugriff auf das Konto erforderlich ist”).
- Der Antwort-Composer wechselt in den Modus „Als Nutzer antworten” - alles, was du tippst, wird als menschliche Nachricht gesendet, nicht als KI-Antwort.
- Der Besucher sieht deine Antworten in Echtzeit.
E-Mail-Benachrichtigungen
Wenn eine Konversation eskaliert wird (durch die KI), erhalten alle Workspace Owner eine E-Mail-Benachrichtigung. Die E-Mail enthält einen direkten Link zur Konversation in der Inbox. Benachrichtigungen werden einmal pro Eskalation gesendet - keine wiederholten E-Mails, wenn weitere Nachrichten eingehen.Lead-Erfassung
Wenn dieses Tool aktiviert ist, kann dein Agent Besuchern ein kleines Kontaktformular anzeigen - Name und E-Mail - damit sie ihre Daten für eine spätere Kontaktaufnahme hinterlassen können, ohne ein Live-Gespräch zu brauchen.Was sich im Chat ändert
Der Agent erhält Lead-Erfassungs-Regeln in seinem System Prompt. Er zeigt das Formular an, wenn:- Ein Besucher nach Preisen, einer Demo oder etwas fragt, das einen Follow-up-Call rechtfertigt
- Ein Besucher später kontaktiert werden möchte, aber gerade keinen Live-Chat mit einem Menschen sucht
Was in der Inbox erscheint
Sobald ein Besucher seine Kontaktdaten absendet:- Name und E-Mail erscheinen im Konversations-Header
- Ein aufklappbarer Abschnitt Lead-Erfassungskontext zeigt den kurzen Kontext, den die KI beim Auslösen des Formulars notiert hat (z. B. „Ein Besucher erkundigte sich nach den Preisen”)
- Der Lead wird gespeichert und nach E-Mail-Adresse dedupliziert - wenn derselbe Besucher in mehreren Konversationen Daten hinterlässt, werden sie mit demselben Lead-Datensatz verknüpft
E-Mail-Benachrichtigungen
Wenn ein Besucher das Lead-Formular absendet, erhalten alle Workspace Owner eine E-Mail mit Name, E-Mail-Adresse des Besuchers und einem direkten Link zur Konversation.Wie die beiden Tools zusammenspielen
Eskalation an Mitarbeiter und Lead-Erfassung bedienen unterschiedliche Absichten - und der Agent kennt den Unterschied:| Absicht des Besuchers | Verwendetes Tool |
|---|---|
| „Ich brauche jetzt Hilfe, kann ich mit jemandem sprechen?” | Eskalation an Mitarbeiter |
| „Kann sich jemand bei mir wegen Preisen melden?” | Lead-Erfassung |
| „Ich möchte eine Demo vereinbaren” | Lead-Erfassung |
| „Ich komme nicht weiter, ich brauche einen Menschen” | Eskalation an Mitarbeiter |
Als Nächstes: Täglicher Betrieb → Inbox - Konversationen verwalten, als Mensch antworten und mit Leads arbeiten.